Seamos sinceros: nadie quiere enfrentarse a una crisis empresarial pero, tarde o temprano, nos puede tocar lidiar con una. Y cuando eso pase, la forma en que comuniquemos puede hacer que la situación mejore… o que se nos vaya completamente de las manos. Después de años trabajando en comunicación corporativa y gestionando crisis, he visto de todo. Por eso quiero compartir contigo los errores más comunes al comunicar durante una crisis que he observado y darte algunos consejos prácticos para evitarlos.
1. Pensar que «a nosotros no nos va a pasar»
¡Cuántas veces he oído esto! La realidad es que muchas empresas piensan que las crisis son cosas que pasan pero solo les ocurren a los demás. Resultado: cuando llega el momento de la verdad, andan como pollo sin cabeza improvisando respuestas sobre la marcha.
Mi consejo: Más vale prevenir que curar. Dedica tiempo a preparar un plan de gestión de crisis empresarial antes de necesitarlo. No tiene que ser un tocho de 100 páginas – con tener claros los procedimientos básicos, quién dice qué y por qué canales, ya vas por buen camino.
2. Quedarse paralizado
Lo he visto mil veces: estalla la crisis y todo el mundo se queda bloqueado, esperando a tener «toda la información» antes de decir nada. Mientras tanto, las redes sociales echan humo y los rumores se disparan.
Mi consejo: En una crisis, es mejor ser rápido que perfecto. Si no tienes todos los datos, comunica lo que sabes y sé transparente sobre lo que estás averiguando. Un simple «estamos al tanto de la situación y estamos investigando, os mantendremos informados» es mejor que el silencio absoluto. Actuar es clave para una comunicación efectiva en crisis.
3. Dar bandazos con el mensaje
¿Sabes qué es peor que no decir nada? Que cada portavoz diga una cosa diferente. He visto crisis donde el director dice una cosa, el jefe de comunicación otra y el community manager va por libre en Twitter. No puede acabar bien…
Mi consejo: Antes de hablar (o de escribir), asegúrate de que todo el mundo está alineado. Tened preparados vuestros mensajes clave y que todo el equipo los conozca. Y nada de improvisar: he visto demasiadas veces cómo una declaración improvisada o contestar a esa pregunta que no tenías preparada se convierte en el titular.
4. Pasarse de callado o no callar nunca
Es como el cuento de Ricitos de Oro: hay que encontrar el punto justo. Algunos se quedan mudos esperando que la crisis «se pase sola» (spoiler: casi nunca funciona), mientras que otros no paran de soltar comunicados aunque no tengan nada nuevo que decir.
Mi consejo: Busca el equilibrio. Comunica cuando tengas algo relevante que decir, y hazlo de manera clara y concisa. La gente agradece la información útil, pero se cansa si les bombardeas con obviedades o repeticiones.
5. Hacerse el duro
«Esto no es para tanto», «la gente exagera», «no vamos a entrar al juego con una respuesta a esas acusaciones»… ¿Te suenan estas frases? Son el camino más rápido para echar más leña al fuego de una crisis.
Mi consejo: Deja el ego en la puerta. Si hay un problema, reconócelo. Si has metido la pata, admítelo. La gente respeta mucho más a una empresa que da la cara que a una que se pone a la defensiva o niega la evidencia.
6. Olvidarse de que tratamos con personas
A veces nos centramos tanto en proteger la reputación de la empresa que se nos olvida lo más importante: las personas afectadas. He visto comunicados tan fríos y corporativos que parecían escritos por un robot.
Mi consejo: Pon cara humana a tu comunicación. Muestra empatía genuina. Si tus clientes están preocupados, reconoce sus preocupaciones. Si tus empleados están asustados, tranquilízalos. No tengas miedo de mostrar un poco de vulnerabilidad: te humaniza y te hace ser más creíble.
7. Jugar al escondite con la verdad
Te lo digo por experiencia: la verdad siempre sale a la luz. Siempre. No mentir es el primer mandamiento en la comunicación de crisis. He visto empresas intentando tapar el sol con un dedo, solo para que la verdad salga de la peor manera posible.
Mi consejo: Sé tan transparente como puedas. Si hay información que no puedes compartir (por temas legales, por ejemplo), explica por qué. La gente suele entenderlo si se lo explicas bien. Y si no tienes todos los datos, dilo abiertamente y explica qué estás haciendo para obtenerlos.
8. Ignorar las redes sociales
«Es solo un tuit, ya se les pasará»… hasta que de repente tienes cientos de retuits y estás en todas las noticias. Las redes sociales pueden ser tu mejor aliado o tu peor enemigo durante una crisis.
Mi consejo: Incluye las redes sociales en tu plan de crisis. Designa a alguien para que monitoree lo que se dice online y tenga la autoridad para responder rápidamente y lo haga con el lenguaje y el tono adecuados.
9. Dar carpetazo y olvidar… uno de los errores más comunes al comunicar durante una crisis
¡Por fin ha pasado la crisis! Todos respiran aliviados y vuelven a sus tareas habituales… hasta la próxima vez. Error. Si no aprendes de lo que ha pasado, estás condenado a repetirlo.
Mi consejo: Cuando las aguas vuelvan a su cauce, reúne a tu equipo y haz una evaluación honesta. ¿Qué funcionó? ¿Qué no? ¿Qué haríais diferente la próxima vez? Documenta todo y actualiza tu plan de crisis. Considera la crisis como lo que es: una oportunidad para aprender y mejorar.
Para concluir…
Gestionar la comunicación cuando tienes problemas serios nunca va a ser un paseo. Pero si evitas estos errores de comunicación en crisis que te he contado, tendrás muchas más probabilidades de tener éxito. Al final, se trata de ser humano: prepararte lo mejor posible, actuar con rapidez cuando sea necesario, y sobre todo, ser honesto y empático con la gente afectada.
Y recuerda: cada crisis, aunque sea un dolor de cabeza, es también una oportunidad para demostrar de qué pasta está hecha tu empresa. ¿Cómo quieres que te recuerden cuando pase la tormenta?
