Cuando estalle tu próxima crisis, no mires para otro lado esperando a que todo se resuelva. Las primeras 24 horas de una crisis son decisivas para fijar una estrategia. En comunicación corporativa, ese margen de reacción inicial es vital. Puedes tomar el control, construir confianza y reducir daños. O puedes empeorar las cosas. Y mucho.
Aquí van algunas claves prácticas de lo que conviene hacer (y evitar) cuando una crisis estalla.
Haz esto: activa tu equipo de crisis
Tener un plan está muy bien. Activarlo a tiempo es lo que marca la diferencia. Nada de esperar a ver si “la cosa se enfría”. Si ves humo, llama a los bomberos.
Tu equipo de crisis debe saber:
- Quién lidera la comunicación.
- Qué canales se van a usar.
- Quién da la cara.
- Cómo se coordinarán las decisiones con otras áreas clave (jurídico, operaciones, RR.HH., etc.).
Y por favor, que nadie se entere de que hay una crisis… ¡por la prensa!
No hagas esto: desaparecer
El silencio es uno de los errores más comunes en las primeras horas. ¿Por qué? Porque se confunde con calma o con “esperar a tener toda la información”. Pero en una crisis, el silencio solo tiene una lectura: estás escondiendo algo.
Aunque aún no tengas todas las respuestas, sí puedes comunicar que estás al tanto, que lo estás investigando y que darás más información en cuanto sea posible. Eso es responsabilidad, no improvisación.
Haz esto: asume lo que sabes (y lo que no)
La transparencia es tu mejor aliada. Incluso en las primeras 24 horas de una crisis. No intentes maquillar lo evidente. Si ha habido un error, admítelo. Si aún no sabes qué ha pasado, dilo. Pero con claridad, sin excusas. Las personas entienden mejor la incertidumbre que la mentira. De hecho, la mentira es uno de los peores errores en una crisis.
Ejemplo de buena gestión de crisis empresarial:
“Somos conscientes de lo ocurrido. Estamos analizando los hechos y daremos información tan pronto como tengamos todos los datos. Nuestro compromiso es actuar con la mayor transparencia y responsabilidad”.
No hagas esto: improvisar mensajes
Primera norma a la hora de saber qué hacer en una crisis: no se puede hablar sin pensar. Un tuit mal medido o un comentario desafortunado ante una cámara pueden volverse virales más rápido que la propia crisis. Y luego, adiós reputación.
Redacta mensajes claros, breves, honestos y adaptados a cada canal. Nada de tecnicismos ni lenguaje de manual. Habla como hablarías si estuvieras cara a cara con tus clientes, empleados o periodistas. Y asegúrate de que todos los portavoces digan lo mismo.
Haz esto: prioriza a tu gente
Tus empleados no pueden enterarse de lo que está pasando por redes sociales. Informa primero al interior antes de salir al exterior. Una crisis mal gestionada internamente se convierte en un incendio de dimensiones épicas.
Y no te limites a informar. Escucha. Tu equipo puede tener claves valiosas que ayuden a resolver o contener el problema.
No hagas esto: culpar al primero que pasa
Buscar culpables en las primeras horas es un clásico. Pero casi siempre es un error. Porque:
- Puede ser injusto.
- Te hace parecer más preocupado por defender tu imagen que por resolver el problema.
- Si luego resulta que estabas equivocado, el desastre será aún mayor.
Responsabilidad no es lo mismo que culpabilidad. Y en las primeras horas, lo que se espera de ti es liderazgo, no venganza.
Haz esto: monitoriza lo que se dice
No puedes gestionar bien una crisis si no sabes lo que se está diciendo sobre ella (y sobre ti). Pon en marcha un plan de escucha activa: redes sociales, medios de comunicación, foros internos y externos.
Ten un sistema claro para filtrar lo importante y responder con agilidad. No todo comentario merece respuesta, pero sí debes saber cuándo y cómo intervenir.
No hagas esto: difundir rumores
Nunca comuniques información sin confirmar. Nunca. Porque luego tendrás que rectificar. Y en comunicación de crisis, rectificar es admitir que no tenías el control.
Verifica cada dato antes de compartirlo. Incluso internamente.
Haz esto: da la cara
El silencio de los directivos en momentos clave se recuerda más que cualquier error. Tu CEO no tiene que ser un experto en comunicación, pero sí debe mostrar liderazgo.
Graba un vídeo breve. Escribe un comunicado. Pon su nombre y su cara. En una crisis, el rostro de la empresa importa. Humaniza. Conecta. Y sobre todo, muestra empatía.
No hagas esto: pensar que ya pasó
Pasadas las primeras horas, parece que todo se calma. Pero cuidado: la resaca de una crisis mal gestionada puede durar meses.
Por eso, después del primer día:
- Haz una evaluación interna.
- Documenta lo ocurrido.
- Aprende de los errores.
- Mejora tus protocolos.
Y sobre todo, sigue comunicando hasta que la crisis esté realmente cerrada. Porque si tú no cierras el relato, otros lo harán por ti.
