Antes o después, cualquier directivo va a tener que enfrentarse a una crisis. Cuando llegue el momento debes tener algunas cosas claras: mejor si te preparas antes; sigue un plan de comunicación de crisis y huye de la improvisación.
En este post, te resumo los pasos mínimos imprescindibles que debes dar para estar preparado y tener un plan de comunicación de crisis por si llega para cuando llegue el momento.
1. Imagina lo peor (sí, en serio)
Suena pesimista, ¿verdad? Pero créeme: he gestionado decenas de crisis y si algo tengo claro es que es mejor estar preparado. Siéntate con tu equipo y piensa en todo lo que podría salir mal:
- ¿Y si el nuevo producto tiene un fallo grave?
- ¿Qué pasa si nos hackean las redes sociales?
- ¿Qué hacemos si un cliente furioso se hace viral?
- ¿Cómo actuamos ante un accidente laboral?
2. Arma tu equipo de primeros auxilios
Necesitas un grupo de personas que mantengan la cabeza fría cuando todo se esté quemando (metafóricamente, espero). Este equipo de gestión de crisis debería incluir:
- Quien manda (es imprescindible).
- Alguien que sepa hablar en público sin meter la pata.
- El experto en comunicación.
- Gente clave de legal, tecnología, recursos humanos, operaciones…
Pro tip: nombra suplentes en tu plan de comunicación de crisis. Nunca sabes si tu portavoz principal estará de vacaciones cuando estalle la crisis.
3. Prepara tus mensajes (antes de necesitarlos)
Cuando está todo patas arriba, no es el mejor momento para ponerse creativo (recuerda que la improvisación es peor que la propia crisis corporativa). Ten preparados mensajes base que:
- Vayan al grano.
- Cualquiera pueda entender.
- No suenen a robot corporativo y te humanicen cuando peor lo estás pasando.
- Reflejen tus valores empresariales.
Por supuesto, nada de mentiras (ni siquiera las más piadosas). La transparencia puede doler al principio, pero mentir duele mucho más (y durante más tiempo).
4. Decide cómo vas a dar la cara
Cada crisis necesita su canal. Ten listos:
- Comunicados de prensa (para los medios tradicionales).
- Posts para redes sociales (porque ahí es donde primero arde todo).
- Correos para tus empleados (que se enteren por ti, no por X).
- Una sección en tu web para crisis (oculta hasta que la necesites).
5. Crea tu «manual de emergencias»
Necesitas un protocolo claro que responda a:
- ¿Quién da la voz de alarma?
- ¿Cómo convocamos al equipo de crisis?
- ¿Qué decimos primero?
- ¿Cómo mantenemos a todos informados?
6. Practica, practica, practica
Es como un simulacro de incendio: parece una pérdida de tiempo hasta que hay un incendio de verdad. Haz simulacros periódicos. Sí, tu equipo se quejará, pero te lo agradecerán cuando toque actuar de verdad.
7. Aprende de cada tropezón
Después de cada crisis (real o simulada), reúne a tu equipo y pregunta:
- ¿Qué funcionó?
- ¿Qué falló?
- ¿Qué podemos mejorar?
Un buen plan de crisis debe ser flexible para adaptarse a cualquier cambio y ofrecer respuestas en las situaciones más diversas.
No lo dejes para mañana
Vuelvo al principio: nadie quiere pensar en crisis, pero pasan (no lo dudes). La diferencia entre una empresa que sobrevive y una que se hunde está en la preparación, porque prepararte es la mejor manera de evitar errores. Y si necesitas ayuda, pídela cuanto antes.
